Soporte técnico a usuarios

Soporte

Una de los aspectos más conflictivos para los miembros de un servicio informático (externo o interno) es el trato con los usuarios. Los usuarios son aquellas personas que, como su propio nombre indica, usan una o más herramientas tecnológicas: tablets, smartphones, ordenadores, máquinas, etc.

El equipo de soporte o helpdesk, debe estar formado por personas con cierta vocación de servicio. Que solo se pongan en contacto con uno mismo para recibir quejas no suele ser algo demasiado agradable y puede terminar quemando al personal. Esto puede generar una actitud defensiva que termina derivando en “todos los problemas son por incompetencia de los usuarios”.

Los servicios externos suelen contar con diferentes formas de comunicación: sistemas basados en tickets, chats, correo y teléfono que suelen cumplir bien con su cometido. En el caso de los servicios internos, en la medida que las empresas crecen en número de usuarios, se hace más necesario adoptar un modelo que imite a los proveedores de soporte externos.

Los sistemas basados en tickets, no solo son útiles porque permiten una mejor organización de las incidencias que comunican los usuarios, sino porque en ocasiones dichas incidencias se repiten. Por lo que aportan una base de conocimiento muy útil para aquellos casos en los que no recordamos como se resolvió un determinado problema.

Hoy día, cuando se comienza hablar sobre la incorporación de asignaturas de programación en las escuelas, es muy preocupante ver como las nociones básicas de ofimática y de informática básica son deficientes en el personal no informático de las empresas. Es inconcebible que personal de administración acuda a un informático porque no es capaz de crear un índice en un documento o comprimir varios archivos en uno. Esta falta de conocimientos termina recayendo sobre el servicio informático, incrementando los costes discrecionales de la empresa. Se deben endurecer los procesos de selección, aumentando las exigencias en conocimientos ofimáticos y de informática básica. Muchos usuarios se escudan en que no son técnicos y por tanto no se les puede exigir que tengan determinados conocimientos básicos. Eso no les debería de eximir de conocer sus herramientas de trabajo.